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相談例④ ～工務店のみなさんへ トラブル防止と信頼の顧客管理～
お客様は家づくりに関しての参加意識が高くなっているとともに、自己責任意識も強くなって います。クレーム、トラブルの発端の多くは「言葉」によるものです。担当者や時々によって
回答内容が異なることで不信感が生じたり、金銭的トラブルに発展することが多いです。
◆トラブルにならないためには◆
① お客様(顧客管理)情報を共有する仕組みをつくりましょう！！
病院や介護施設、保育園などでは、朝夕の仕事の引継ぎの時、情報を文書に書くだけでなく カルテや引継ぎファイルを前に口頭でも引継ぎをしています。
お客様ファイルを前にして口頭の情報交換、情報の共有を実行しましょう。
住宅には、お客様、社長、設計担当、現場担当者、現場監督、各技術者と多くの方が関わり、 日常的に追加、変更、取り消しなどが発生します。
お客様は各担当者に時には同じことを訊ねたり、話題にしますが、各担当者やその時々によっ て違う言葉・答えが返ってくるようでは不信感がつのり、引いてはクレームからトラブルに
なってしまいます。お客様は何に関心が高いのか、どんなことを良くご存知なのか、何を訊ね られたか等、社内では具体的な言葉で情報交換、情報の共有化をすることが大切です。
お客様は、担当者がお客様に対して発した言葉を、プロの言葉として大事に受け止めています。回答が異なると、お客様が戸惑うだけでなく後々のトラブルの種になります。
② お客様と最高責任者である社長との関係
お客様はあまたある会社の中から貴社を選んで契約を交わしました。貴社は契約後営業や工事 監督などの担当者に任せっぱなしになっていませんか。
お客様は大金の事業を貴社に任せられたのです。感謝の心を行動に起こしてください。トラブルの種があると社長が顔を出されないことが大きなマイナス要因になります。
万が一病気などで顔を出せないときは、お客様にお目にかかれない旨を営業や監督からお話されると誤解が生じないばかりか、信頼が増していきます。
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